پشت نرخ 98 درصدی حفظ مشتری چیست؟ یک کلمه: قابلیت اطمینان

من یک الگوی ساده در رفتار مشتری دیده ام. وقتی مردم به یک تجارت اعتماد می کنند، باقی می مانند. وقتی این کار را نمی کنند، سریع می روند. بیشتر اوقات مشکل قیمت نیست. این حتی محصول نیست. قابلیت اطمینان است. من با مشتریانی ملاقات کرده ام که به روش های مختلف یک چیز را می گویند: "فقط باید بدانم که شما آنچه را که گفتید انجام خواهید داد." آن خط با من می ماند. به من می گوید که بسیاری از خریداران چه می خواهند، اما همیشه با صدای بلند نمی گویند. آنها پاسخ های روشن می خواهند. آنها خدمات ثابت می خواهند. استرس کمتری می خواهند. قابلیت اطمینان با وعده های کوچک شروع می شود. اگر بگویم امروز پاسخ می دهم، امروز پاسخ می دهم. اگر بگویم بسته ای در روز خاصی می رسد، روند را بررسی می کنم و مشتری را به روز نگه می دارم. اگر بگویم مشکلی برطرف می شود، منتظر نمی مانم تا مشتری دوبار بپرسد. این ساده به نظر می رسد، اما بسیاری از کسب و کارها آن را از دست می دهند. یک بار با یک فروشگاه اینترنتی کوچک کار می کردم که اقلام خانه را می فروخت. محصولات آنها مناسب بود، اما مشتریان همچنان ترک می کردند. دلیل آن موارد نبود. سفارشات به تعویق افتاد، پیام ها بدون پاسخ ماندند، و مراحل بازگشت گیج کننده بود. ما در یک زمان یک چیز را تغییر دادیم. ما یک قانون پاسخ روشن تعیین کردیم. ما به روز رسانی های سفارش را اضافه کردیم. خواندن مراحل بازگشت را آسان کردیم. شکایت ها کم شد. خریداران تکراری بالا رفتند. محصول تغییر چندانی نکرده است. سرویس انجام داد. به همین دلیل است که من معتقدم قابلیت اطمینان مانند یک پل عمل می کند. این دستور اول را به بعدی متصل می کند. من همیشه به سه قسمت نگاه می کنم. ارتباط شفاف مشتریان از حدس زدن خوششان نمی آید. من از پیام های کوتاه، تاریخ های روشن و زبان ساده استفاده می کنم. اگر چیزی تغییر کند، زودتر می گویم. خبر بد را پنهان نمی کنم. من توضیح می دهم که چه اتفاقی افتاد و چه اتفاقی می افتد. مردم زمانی که احساس می کنند مطلع هستند، می توانند تاخیر را راحت تر بپذیرند. تحویل مداوم یک کسب و کار قوی یک بار عملکرد خوبی ندارد و بعداً شکست نمی خورد. ثابت می ماند. من هر مرحله را بررسی می کنم تا مشتری هر بار همان سطح مراقبت را دریافت کند. اگر خرید دومی به هم ریخته باشد، یک خرید اول روان به معنای کمی است. رسیدگی سریع به مشکل اشتباهات اتفاق می افتد. این طبیعی است. آنچه مهم است پاسخ است. من متوجه شده ام که مشتریان زمانی می مانند که احساس کنند شنیده می شوند. یک پاسخ سریع، یک راه حل واضح و لحن آرام می تواند یک رابطه را نجات دهد. سکوت فاصله ایجاد می کند. اقدام باعث ایجاد اعتماد می شود. به لحن هم توجه می کنم. برخی از کسب و کارها غرور آمیز، اما سرد به نظر می رسند. برخی مشتاق، اما بی دقت به نظر می رسند. من سعی می کنم انسان به نظر برسم. من مانند کسی صحبت می کنم که فشار روی مشتری را درک می کند. اگر خریدار در مورد کیفیت نگران است، من آن را از بین نمی برم. اگر خریدار پاسخ ساده ای بخواهد، آن را می دهم. مردم بیشتر از آنچه در صفحه فروش نوشته اید به یاد می آورند که در طول یک مشکل چه احساسی در آنها ایجاد کردید. یک مثال خوب از مشتری بود که یک شرکت خدماتی کوچک را اداره می کرد. آنها مشتریان تکراری را پس از اولین پروژه از دست می دادند. وقتی علت را پرسیدم، بسیاری از مشتریان همین را گفتند: "کار خوب بود، اما مجبور بودم به‌روزرسانی‌ها را درخواست کنم." این به ما گفت که موضوع مهارت نیست. اعتماد بود ما یک فرآیند به روز رسانی کوتاه ایجاد کردیم. هر مشتری یک یادداشت وضعیت در مراحل کلیدی دریافت کرد. مالک گفت تفاوت به راحتی قابل مشاهده است. مردم از تعقیب پاسخ ها دست کشیدند. آنها شروع به بازگشت کردند. این همان بخشی است که بسیاری از تیم ها از دست می دهند. قابلیت اطمینان تنها در مورد انجام کار نیست. این در مورد ایجاد احساس امنیت در مشتری در حین انجام کار است. من آموخته ام که اعتماد در راه های آرام رشد می کند. یک پیام به موقع ارسال شد. اشتباهی که بدون بهانه رفع شده است. قولی که بدون یادآوری عمل کرد. یک فرآیند واضح که سردرگمی را از بین می برد. این چیزها همیشه دراماتیک نیستند، اما انتخاب بعدی مشتری را شکل می دهند. اگر می خواهم مشتریان بمانند، آنها را با کلمات بلند تعقیب نمی کنم. به آنها نشان می دهم که می توانند روی من حساب کنند. این چیزی است که یک تجارت را قوی نگه می دارد. نه سر و صدا نه فشار فقط قابلیت اطمینان ثابت و صادقانه.

من دیده ام که برندهای زیادی به دنبال فروش سریع هستند و مشتریان مکرر خود را از دست می دهند. نرخ ماندگاری بالا از یک پیام بلند به دست نمی آید. این از اعتماد و ثبات ناشی می شود. اگر برندی به 98 درصد ماندگاری برسد، من آن را شانس نمی‌دانم. من به عادت های روزانه پشت آن نگاه می کنم. من یک سوال ساده می پرسم: چرا مردم از بازگشت احساس امنیت می کنند؟ پاسخ من معمولاً در سه جا قرار دارد. چیزی که من قول می دهم. چیزی که من تحویل می دهم. نحوه برخورد من با مردم پس از فروش من پیامم را ساده نگه می دارم. من بیش از آنچه محصول می تواند انجام دهد قول نمی دهم. من جزئیات محصول را واضح می نویسم. من مراحل حمل و نقل، قوانین بازگشت، و کانال های پشتیبانی را به زبان ساده نشان می دهم. مردم وقتی می دانند چه اتفاقی خواهد افتاد آرام می شوند. لحن خدمتم را ثابت نگه میدارم اگر پاسخ من در دوشنبه گرم و در جمعه سرد به نظر برسد، اعتماد کاهش می یابد. من از همان صدای واضح در ایمیل، چت و پست های اجتماعی استفاده می کنم. مشتریان به یاد می آورند که یک برند چه احساسی در آنها ایجاد می کند. من همچنین به سازگاری محصول توجه زیادی دارم. یک مشتری ممکن است یک بار یک اشتباه کوچک را ببخشد. اگر سفارش بعدی متفاوت باشد، آنها شروع به جستجو در جای دیگری می کنند. بسته بندی، کیفیت محصول و به روز رسانی های تحویل را بررسی می کنم. یک تجربه ثابت باعث ایجاد تکرار خرید می شود. کافی شاپ کوچکی که با آن کار می کردم این درس را خیلی مستقیم به من آموخت. نوشیدنی های آنها خوب بود، اما خدمات آنها از یک کارمند به کارمند دیگر تغییر کرد. یک نفر با دقت از مهمانان استقبال کرد. دیگری با عجله در هر سفارش. مشکل غذا نبود تجربه بود. ما یک راهنمای خدمات ساده نوشتیم، یک تبریک مشترک تنظیم کردیم و رسیدگی به شکایات را مستقیم‌تر کردیم. میهمانان معمولی شروع به بازگشت کردند زیرا بازدید هر روز آشنا بود. هیچ چیز پر زرق و برق تغییر نکرده است. اعتماد به مغازه آسان تر شد. من از یک فرآیند نگهداری ساده استفاده می کنم: 1. کمتر قول می دهم، بیشتر ارائه می دهم صفحات محصول و پیام های فروش را نزدیک به تجربه واقعی نگه می دارم. اگر محصولی محدودیتی داشته باشد، آن را می گویم. اگر سرویسی نیاز به پشتیبانی دارد، من هم همین را می گویم. 2. با دقت پاسخ دهید من به سوالات با کلمات ساده پاسخ می دهم. من پشت صف های طولانی که مردم را گیج می کند پنهان نمی شوم. یک پاسخ واضح می تواند شک را سریع آرام کند. 3. ثابت بمانید من قیمت، لحن، و مراحل خدمات را به آسانی درک می کنم. مردم از تعجب هنگام خرید خوششان نمی آید. 4. گوش کنید پس از فروش من می پرسم چه چیزی کار کرد و چه چیزی احساس ناخوشایند. اصلاحات کوچک اغلب مشتریان را باز می گرداند. یک برچسب بهتر، یک راهنمای واضح تر، یک پاسخ سریع تر، همه اینها بیش از آن چیزی است که بسیاری از برندها فکر می کنند. 5. اثبات را از طریق عمل روزانه نشان دهید من از مردم نمی خواهم که فقط با کلمات به من اعتماد کنند. من از طریق هر سفارش، هر پاسخ و هر تعمیر اعتماد کسب می کنم. اعتماد در قطعات کوچک رشد می کند. دیدگاه من ساده است. مردم زمانی می مانند که احساس امنیت کنند، دیده شوند و مورد احترام باشند. تخفیف ممکن است اولین سفارش را به همراه داشته باشد. اعتماد و ثبات، مورد بعدی را به ارمغان می آورد. همچنین فکر می کنم بسیاری از تیم ها یک اشتباه مرتکب می شوند. آنها بیشتر انرژی خود را صرف جلب توجه می کنند و بسیار اندک را صرف حفظ آن می کنند. این شکاف به حفظ مشتری آسیب می زند. خریداری که یک بار احساس سردرگمی می کند ممکن است آنجا را ترک کند. خریداری که احساس می کند از او مراقبت می شود ممکن است بماند، حتی زمانی که گزینه دیگری ارزان تر به نظر می رسد. برای من بهترین استراتژی حفظ یک شعار بزرگ نیست. این یک الگوی ثابت است. قول روشن سرویس تمیز. پیگیری صادقانه. وقتی این بخش ها با هم کار می کنند، وفاداری مشتری به گونه ای افزایش می یابد که مردم می توانند احساس کنند. اگر می خواهید مشتری قوی تری داشته باشید، از اصول اولیه شروع کنید. قول را روشن کن خدمات را ثابت نگه دارید. کاری کنید که هر نقطه تماسی یکسان باشد. اینگونه است که من کسب و کار تکراری را ایجاد می کنم، و اینگونه است که اعتماد به رشد بلندمدت تبدیل می شود.

مشتریان وفادار ظاهر نمی شوند چون یک بار شعار درست را می گویم. آنها می مانند، زیرا هر بار که به من نیاز دارند، با همان مراقبت، پیگیری یکسان و احترام یکسان ظاهر می شوم. این را به سختی یاد گرفتم. در ابتدا، فکر می‌کردم که یک پیشنهاد قوی می‌تواند کل رابطه را به همراه داشته باشد. من روی فروش تمرکز کردم. کمتر به لحظات کوچک بعد از آن توجه کردم. یک پاسخ دیرهنگام یک پیگیری ضعیف قولی که خوب به نظر می رسید اما با سرویس واقعی مطابقت نداشت. مردم متوجه همه آن شدند. چیزی که من پیدا کردم ساده بود: مشتریان به یاد می آورند که بعد از اولین کلیک، اولین تماس یا اولین بازدید چه احساسی در آنها ایجاد می کنم. اگر دسترسی به من آسان باشد، در گفتارم واضح باشم و در اعمالم ثابت قدم باشم، اعتماد رشد می کند. اگر بعد از معامله ناپدید شوم، اعتماد کاهش می یابد. شروع کردم به تغییر روش کارم. من با دقت پاسخ می دهم، نه فقط با سرعت. یک پیام کوتاه و واضح اغلب بیشتر از پیام طولانی کمک می کند. اگر هنوز جواب را نمی دانم، می گویم. من حدس نمی زنم. پنهان نمی کنم. این صداقت باعث می شود که مشکلات کوچک بزرگتر نشوند. من به قول هایم در راه های کوچک عمل می کنم. اگه بگم فایل میفرستم میفرستم. اگر بگویم مشکلی را بررسی می کنم، آن را بررسی می کنم. اگر بگویم تماس خواهم گرفت، تماس می‌گیرم. این چیزها ممکن است ساده به نظر برسند، اما تصویری قوی در ذهن مشتری ایجاد می کنند. آنها شروع به فکر کردن می کنند، "من می توانم به این شخص تکیه کنم." به جزئیاتی هم توجه می کنم که خیلی ها از آن غافل می شوند. سبک مورد علاقه یک خریدار را به یاد دارم. من به یک موضوع تکراری اشاره می کنم. من سوابق نیازهای گذشته را نگه می‌دارم تا دوباره و دوباره سؤالات قبلی را نپرسم. مشتریان همیشه نمی گویند: "من برای این کار ارزش قائل هستم." آنها آن را با دستورات تکراری، پیام های آرام و اعتماد طولانی مدت نشان می دهند. یک نانوایی کوچک در نزدیکی خانه من این را به خوبی به من نشان داد. صاحب نام مشتریان دائمی را می دانست. او به یاد آورد چه کسی شکر کمتری دوست دارد و چه کسی بسته بندی اضافی برای یک کودک می خواهد. وقتی دستوری مشکل کوچکی داشت، بدون صحنه آن را برطرف می کرد. او سعی نکرد بزرگ به نظر برسد. او فقط ثابت ماند. مردم مدام برمی‌گشتند، نه به خاطر وعده‌ای با صدای بلند، بلکه به این دلیل که باعث می‌شد مکان قابل اعتماد باشد. من از همین ایده در کار خودم استفاده می کنم. من در صندوق پستی ظاهر می شوم. در تلفن حاضر می شوم. زمانی که مشتری پس از فروش به کمک نیاز دارد حاضر می شوم. من منتظر نیستم مشکلی تبدیل به شکایت شود. سعی می‌کنم نقطه ضعف را زود ببینم، سپس با لحنی آرام با آن برخورد می‌کنم. اینجاست که بسیاری از کسب و کارها مردم را از دست می دهند. آنها در ابتدا سخت کار می کنند، سپس ساکت می شوند. آنها قبل از فروش یک پیام قوی می فرستند، سپس بعد از آن عمل می کنند. مشتریان شکاف را احساس می کنند. من دیده ام که این شکاف حتی زمانی که محصول خوب بود، مردم را از خود دور می کند. دیدگاه من ساده است. وفاداری زمانی افزایش می یابد که مشتریان با من احساس امنیت کنند. ایمن یعنی پاسخ می دهم، دنبال می کنم، به قولم پایبند هستم و نگرانی آنها را واقعی می دانم. امن به این معنی است که آنها نیازی به تعجب ندارند که بعداً چه اتفاقی می افتد. این رازی است که من به یادگیری ادامه می دهم. نه سر و صدا وعده پر زرق و برق نیست. فقط حضور ثابت، هر بار.

من آموخته ام که تجارت تکراری از وعده های بلند سرچشمه نمی گیرد. از اعتماد می آید. وقتی به برندهایی فکر می‌کنم که مردم به آنها باز می‌گردند، دوباره و دوباره همان الگو را می‌بینم. سریع جواب میدن آنها به قول خود عمل می کنند. آنها قدم بعدی را آسان می کنند. یک مشتری ممکن است یک بار برند را به دلیل قیمت یا کنجکاوی امتحان کند. آنها برمی گردند زیرا تجربه ثابت است. اینجاست که بسیاری از مشاغل مردم را از دست می دهند. این سرویس در ظاهر خوب به نظر می رسد، اما جزئیات کوچک شک و تردید ایجاد می کند. پاسخ با تاخیر یک وعده شکسته بسته ای که بدون به روز رسانی می رسد. یک تیم پشتیبانی که با لحن سرد صحبت می کند. هر شکاف کوچک یک مشتری را دور می کند. من معتقد نیستم تجارت تکراری با شانس ساخته شده است. من معتقدم که با عادت ها ساخته شده است. من روی سه چیز تمرکز می کنم. به قولم ساده عمل میکنم من هرگز بیش از آنچه می توانم قول نمی دهم. اگر بگویم تا ساعت 3 بعدازظهر یک نقل قول ارسال می کنم، آن را تا 3 بعد از ظهر می فرستم اگر به اطلاعات بیشتری نیاز دارم، خیلی زود می گویم. مشتریان انتظار کمال ندارند. آنها انتظار صداقت دارند. یک پاسخ واضح بیشتر از یک بهانه جلا اعتماد ایجاد می کند. من روند خرید را آسان می کنم. مردم زمانی برمی گردند که نیازی به کار سخت نداشته باشند. من پیامم را واضح نگه می‌دارم، مراحل خدماتم را کوتاه می‌کنم و روند پرداختم را روان نگه می‌دارم. اگر مشتری مجبور باشد سه بار یک سوال را بپرسد، می دانم که این فرآیند نیاز به کار دارد. اگر آنها بتوانند با یک نگاه این پیشنهاد را درک کنند، من در مسیر درستی هستم. من ثابت می مانم یک برند می تواند یک فروش را با یک پیشروی قوی برنده شود. کسب و کار تکراری را با تجربه ای ثابت حفظ می کند. لحن، کیفیت، تحویل و پشتیبانی همه باید مطابقت داشته باشند. من مغازه های کوچک را دیده ام که این کار را به خوبی انجام می دهند. یک نانوایی محلی در نزدیکی منطقه من به نام افراد احوالپرسی می کند، ترتیب معمول را به خاطر می آورد و بدون بحث و جدل اشتباهات را برطرف می کند. مردم نه تنها برای نان، بلکه برای این احساس که از آنها به یاد می‌آیند به آنجا برمی‌گردند. من برعکس آن را هم دیده ام. یک سرویس تعمیر کوچکی که یک بار از آن استفاده کردم، قیمت منصفانه‌ای به من داد، با این حال کارکنان سبک پیام‌ها را تغییر دادند، به‌روزرسانی دیر انجام شد و تحویل نهایی به‌هم ریخته بود. احساس عصبانیت نکردم. فقط احساس می کردم مطمئن نیستم. همین برای از دست دادن سفارش بعدی کافی است. وقتی برندی می‌سازم که مردم می‌توانند به آن اعتماد کنند، به هر نقطه تماسی نگاه می‌کنم. - اولین پاسخ - روشی که پیشنهاد را توضیح می دهم - سرعت پیگیری - لحن بعد از فروش - نحوه رسیدگی به یک مشکل هر کدام به مشتری یک چیز را می گویند: "شما می توانید به من اعتماد کنید." این پیام بیشتر از یک شعار پر زرق و برق اهمیت دارد. من همچنین بدون ایجاد ناخوشایند بازخورد می خواهم. یک پیام کوتاه پس از تحویل به خوبی کار می کند. "آیا این نیاز شما را برآورده کرد؟" یا "چیزی مبهم بود؟" به مشتری این فرصت را می دهد که قبل از اینکه یک مشکل کوچک بزرگ شود صحبت کند. من متوجه شده ام که مردم اغلب زمانی که احساس می کنند شنیده می شوند، برمی گردند. آنها یک برند کامل نمی خواهند. آنها برندی می خواهند که گوش کند و تنظیم کند. کسب و کار تکراری نیز زمانی رشد می کند که مشتری تغییر را ببیند. اگر متوجه شوم که افراد زیادی همین سوال را می پرسند، صفحه، پیام یا فرآیند را بهبود می بخشم. اگر محصولی باعث سردرگمی شود، دستورالعمل ها را بازنویسی می کنم. اگر به‌روزرسانی‌های تحویل ضعیف به نظر می‌رسند، آنها را واضح‌تر می‌کنم. مشتریان متوجه این موضوع می شوند. آنها ممکن است هر اصلاحی را ستایش نکنند، اما برندی را به خاطر می آورند که بدون بهانه جویی مدام در حال بهبود است. یک درس با من می ماند. اعتماد شکننده است، اما می توان آن را قدم به قدم ایجاد کرد. برندی که مردم به آن تکیه می کنند، هر فروش را با سر و صدا دنبال نمی کند. با ثابت بودن، صادق بودن و کار کردن با آن آسان، سفارش بعدی را به دست می آورد. این همان کسب و کاری است که من می خواهم ایجاد کنم. نه فقط یکی که جلب توجه می کند. یکی که مردم به خاطر انتخاب مجدد آن احساس امنیت می کنند به آن بازمی گردند.

من یک الگو را دیده ام که در بسیاری از مشاغل تکرار می شود: مشتریان به دلیل شعار بلند نمی مانند. آنها می مانند زیرا احساس امنیت می کنند. آنها می دانند که چه انتظاری دارند. آنها می دانند که محصول کار خواهد کرد. آنها می دانند که تیم خدمات پاسخ خواهد داد. این احساس همان چیزی است که قابلیت اطمینان به آنها می دهد. وقتی قابلیت اطمینان از بین می رود، وفاداری ضعیف می شود. یک خریدار ممکن است یک سفارش بدهد، سپس بعد از یک تاخیر بد، یک پاسخ نامشخص یا یک وعده شکسته آن را ترک کند. من این اتفاق را در فروشگاه های کوچک، فروشگاه های آنلاین و شرکت های خدماتی مشاهده کرده ام. دلیلش هم ساده است. مردم به یاد می آورند که چگونه یک تجارت با چیزهای کوچک برخورد می کند. من این درس را از یک نانوایی محلی نزدیک خانه ام آموختم. نان ارزان ترین نبود. مغازه سعی نمی کرد با کلمات بزرگ جلب توجه کند. چیزی که مشتریان را مجبور به بازگشت می‌کرد هر روز یک چیز بود: نان تازه در زمان موعود، پیشخوان تمیز و پاسخ آرام وقتی چیزی فروخته شد. یک روز صبح، دیدم کارکنان قبل از باز کردن با یک مشتری معمولی تماس گرفتند و گفتند یک دسته از رول های مورد علاقه او دیر می رسد. او ناراحت نشد. او از آنها تشکر کرد که زودتر به او گفتند. آن تماس کوچک از اعتماد محافظت کرد. قابلیت اطمینان کار می کند زیرا مشتریان استرس کمتری می خواهند. آنها نمی خواهند حدس بزنند که آیا سفارش آنها می رسد یا خیر. آنها نمی خواهند سه بار برای یک به روز رسانی درخواست کنند. آنها نمی خواهند چیزی از فروش بشنوند و چیز دیگری از پشتیبانی. دیدگاه من ساده است: هر کسب و کاری می گوید که اهمیت می دهد، اما اقدام قابل اعتماد آن را ثابت می کند. در اینجا قسمت هایی است که وقتی می خواهم وفاداری رشد کند روی آنها تمرکز می کنم. 1. قول را کوچک و دقیق نگه دارید بسیاری از برندها وقتی وعده های زیادی می دهند اعتمادشان را از دست می دهند. من کلمات واضح را ترجیح می دهم. اگر یک کالا در سه روز ارسال شود، من می گویم سه روز. اگر تعمیری نیاز به بررسی های اضافی دارد، این را زودتر می گویم. مشتریان معمولا یک تاخیر واقعی را بهتر از یک وعده دروغ می پذیرند. یکی از دوستان من یک فروشگاه مبلمان آنلاین دارد. در یک نقطه، صفحه او برای هر محصول "تحویل سریع" را نوشته بود. مشتریان به شکایت خود ادامه دادند زیرا برخی از اقلام بزرگ بیشتر طول می کشد. او صفحات محصول را تغییر داد و محدوده تحویل واقعی هر کالا را نوشت. شکایات کاهش یافت و سفارشات تکراری افزایش یافت. مردم احساس کردند که فروشگاه صادق است. 2. کاری کنید که خدمات ثابت بماند تنها یک پاسخ خوب باعث ایجاد وفاداری نمی شود. یک الگوی ثابت انجام می دهد. من هر بار به همان جزئیات توجه می کنم: لحن، سرعت و پیگیری. اگر مشتری روز دوشنبه پاسخ گرم و جمعه پاسخ سرد دریافت کند، اعتماد شروع به لغزش می کند. من یک بار با یک برند کوچک مراقبت از پوست کار می کردم که محصولات خوبی داشت اما خدمات ناهمواری داشت. یکی از کارکنان با دقت پاسخ داد. دیگری با خطوط کوتاه و شتابزده پاسخ داد. مشتریان متوجه شدند. پس از اینکه تیم بر روی یک راه برای پاسخ به سؤالات توافق کردند، اعتماد به برند آسان‌تر شد. محصول تغییر نکرد. سرویس انجام داد. 3. حقیقت را زود بگویید من معتقدم صداقت زودهنگام باعث نجات بیشتر روابط می شود تا بهانه های دیرهنگام. اگر سهام کم است، آن را بگویید. اگر یک ویژگی هنوز در حال آزمایش است، آن را بگویید. اگر اشتباهی رخ داد، قبل از اینکه مشتری به دنبال پاسخ باشد، آن را بپذیرید. یادم می آید که از مغازه ای که مشکلی در فایل طراحی داشت، یک هدیه سفارشی خریدم. قبل از اینکه من بپرسم تیم با من تماس گرفت. آنها مشکل را به زبان ساده توضیح دادند و دو انتخاب به من دادند. من صبر را انتخاب کردم. من اذیت نشدم چون به وقت من احترام گذاشتند. آن مغازه کسب و کار بازگشت من را به دست آورد. 4. حل مشکل، نه فقط شکایت برخی از تیم ها سریع پاسخ می دهند، اما چیز زیادی را حل نمی کنند. این بیشتر از سکوت مشتریان را ناامید می کند. یک پیام سریع و بدون عمل می تواند خالی باشد. من می خواهم یک کسب و کار مالکیت خود را در دست بگیرد و موضوع را تا انتها ادامه دهد. یک برنامه تحویلی که من استفاده کردم یک مورد گم شده در سفارشم داشت. اولین پاسخ مودبانه بود. این خوب بود. آنچه دیدگاه من را تغییر داد مرحله بعدی بود. آنها سفارش را بررسی کردند، آیتم گمشده را ارسال کردند و قبل از اینکه دوباره بپرسم، به‌روزرسانی واضحی ارائه کردند. من به استفاده از برنامه ادامه دادم زیرا تیم مانند مشکل مهم عمل کرد. 5. تجربه را آشنا نگه دارید وقتی استفاده از یک کسب و کار آسان باشد، افراد برمی گردند. دوست دارم بدانم کجا کلیک کنم، از چه کسی بپرسم و بعد چه اتفاقی خواهد افتاد. اگر هر بازدیدی متفاوت باشد، مشتری باید از نو شروع کند. این تلاش اضافی می تواند مردم را دور کند. باشگاه ورزشی کوچکی که من می شناسم، همان جریان ورود به جلسه، همان یادداشت های کلاس و همان سبک پاسخگویی را در پیام ها حفظ می کند. اعضای جدید به سرعت سیستم را یاد می گیرند. اعضای قدیمی احساس راحتی می کنند. این راحتی تبدیل به وفاداری می شود. همچنین فکر می کنم قابلیت اطمینان جنبه آرامی دارد. این فقط در مورد رفع مشکلات نیست. این در مورد جلوگیری از آنها است. این یعنی چک کردن سهام قبل از فروش. این به معنای آموزش کارکنان قبل از اجرای یک کمپین است. این به معنای بررسی یک پیام قبل از ارسال آن به مشتریان است. این مراحل ممکن است کوچک به نظر برسند، اما از تجربه مشتری محافظت می کنند. اگر بخواهم وفاداری مشتری را به یک جمله کاهش دهم، این را می گویم: مردم به کسب و کاری که زندگی را ساده تر می کند، باز می گردند. قیمت می تواند جلب توجه کند. یک طراحی زیبا می تواند کمک کند. یک کمپین هوشمندانه می تواند ترافیک ایجاد کند. با این حال، وفاداری زمانی افزایش می یابد که مشتری احساس کند، "من می توانم روی این برند حساب کنم." این بخشی است که من در کار خودم بیشتر به آن اعتماد دارم. اگر بخواهم تجارت را تکرار کنم، ابتدا تعقیب ستایش نمی کنم. من از قوام محافظت می کنم. من سر قولم هستم واضح جواب میدم من به سرعت خطاها را برطرف می کنم. من با هر سفارشی طوری رفتار می‌کنم که اهمیت دارد، زیرا اینطور است. هنگامی که قابلیت اطمینان قوی باقی بماند، وفاداری به دنبال دارد.

من از کار با مشتریان یک چیز یاد گرفته ام: مردم فقط به این دلیل که یک محصول خوب به نظر می رسد باز نمی گردند. آنها زمانی برمی گردند که خدمات ثابت، آرام و قابل اعتماد باشد. یک مشتری می تواند یک اشتباه کوچک را ببخشد. یک مشتری همچنین می تواند پس از یک تماس بد، یک پاسخ دیرهنگام یا یک وعده شکسته از آنجا خارج شود. به همین دلیل است که من ابتدا روی خدمات قابل اعتماد تمرکز می کنم. من روند را ساده نگه می دارم. من سریع به پیام ها پاسخ می دهم. مرحله بعدی را با کلمات ساده توضیح می دهم. من کاری را که گفتم انجام می دهم. این به نظر اساسی می رسد، اما بسیاری از کسب و کارها آن را از دست می دهند. --- آنچه مشتریان احساس می کنند وقتی با مشتریان صحبت می کنم، بارها و بارها همان نکات دردناک را می شنوم: آنها نمی دانند از چه کسی بپرسند. آنها خیلی منتظر پاسخ هستند. آنها پیام های متفاوتی از کارکنان مختلف دریافت می کنند. پس از فروش احساس می کنند نادیده گرفته شده اند. من این اتفاق را در یک تعمیرگاه کوچک خانه دیده ام. مشتری درخواست قیمت داد، دو روز پاسخی دریافت نکرد و شرکت دیگری را انتخاب کرد. مغازه به دلیل قیمت کار را از دست نداد. کار را از دست داد زیرا مشتری احساس می کرد فراموش شده است. این هزینه واقعی خدمات ضعیف است. --- خدمات قابل اعتمادی که به نظر می رسد من بر اساس اقدامات کوچکی ایجاد می کنم که مشتریان می توانند احساس کنند. من زمان پاسخگویی را ثابت نگه می دارم. من قرار ملاقات ها را به روشی واضح تأیید می کنم. من به مشتریان می گویم که چه کاری می توانم انجام دهم، و همچنین به آنها می گویم که چه کاری را نمی توانم انجام دهم. من هر روز از همان لحن استفاده می کنم، چه روز شلوغ باشد چه ساکت. من بعد از هر تماس سرویس یادداشت می نویسم تا پاسخ بعدی از صفر شروع نشود. من یک کافی شاپ محلی را دیده ام که این کار را به خوبی انجام داده است. مالک مشتریان معمولی را با نام به یاد می آورد، اما این دلیل اصلی بازگشت مردم نبود. دلیل اصلی این بود که کارکنان هر بازدید را روان می کردند. دستور درست بود میز تمیز بود جام بدون سردرگمی آماده بود. فروشگاه احساس می کرد قابل اعتماد است و مردم همچنان به عقب برمی گشتند. --- کاری که قدم به قدم انجام می دهم با یک قول شروع می کنم. آنقدر کوچکش می کنم که بتوانم نگهش دارم. محافظت از یک قول کوچک آسانتر از یک وعده بزرگ است. من پیامم را روشن نگه می دارم. من جواب را در متن طولانی مدفون نمی کنم. من می گویم مشتری چه چیزی خواسته است، چه چیزی می توانم ارائه دهم، و چه اتفاقی می افتد. من در هر کانال ثابت می مانم. اگر در چت محتاط به نظر می رسم اما در تلفن بی دقت به نظر می رسم، اعتماد از بین می رود. اگر یک چیز را حضوری و چیز دیگری را با ایمیل بگویم، دوباره اعتماد کاهش می یابد. من بعد از هر کار نتیجه را بررسی می کنم. می پرسم: "آسان بود؟" این سوال به من نشان می دهد که اصطکاک از کجا شروع می شود. یک انتظار طولانی، یک جزئیات از دست رفته، یا یک تحویل ضعیف می تواند مشتریان را از خود دور کند. من آن نقاط را قبل از اینکه رشد کنند اصلاح می کنم. --- چرا مشتریان برمی گردند مردم زمانی که احساس امنیت کنند بازمی گردند. پر زرق و برق نیست. هل داده نشده است. امن. آنها می دانند که من حاضر خواهم شد. آنها می دانند که من در نیمه راه داستان را تغییر نمی دهم. آنها می دانند که من صاحب یک اشتباه خواهم شد و آن را اصلاح خواهم کرد. این نوع خدمات باعث ایجاد حافظه می شود. ممکن است مشتری قیمت دقیق را فراموش کند. ممکن است مشتری آگهی را فراموش کند. مشتری احساس خدمات را به یاد می آورد. من این را با یک استودیوی کوچک مراقبت از پوست دیده ام. یکی از مشتریان برگشت نه به این دلیل که خدمات مد روز بود، بلکه به این دلیل که مالک آن نیازهای پوست را با دقت یادداشت می کرد، قبل از هر درمان سؤال می کرد و هرگز عجله نکرد. مشتری احساس کرد دیده می شود. این احساس او را برگرداند. --- نظر من من خدمات را به عنوان یک کار جانبی تلقی نمی کنم. من با آن به عنوان محصولی رفتار می کنم که مردم واقعاً تجربه می کنند. اگر خدمات ضعیف احساس شود، حتی یک پیشنهاد خوب نیز می تواند اعتماد را از دست بدهد. اگر خدمات ثابت باشد، مشتریان با تردید کمتری برمی گردند. به همین دلیل است که من کارم را ساده، واضح و صادقانه نگه می‌دارم. می‌خواهم مشتری احساس کند که هر قدم معنادار خواهد بود. من می خواهم آنها بدانند که من پاسخ خواهم داد، پیگیری خواهم کرد و ثابت خواهم ماند. این همان چیزی است که مردم را برمی گرداند. نه سر و صدا نه فشار خدمات قابل اعتماد برای هرگونه سؤال در مورد محتوای این مقاله، لطفاً با lingchao تماس بگیرید: mr.xu@lingchaopcb.com/WhatsApp +8613780181891.

Frederick F Reichheld 2003 The One Nued You Need to Grow Bain and Company 2005 قوانین وفاداری چگونه رهبران امروزی روابط پایدار ایجاد می کنند Shep Hyken 2019 انقلاب راحتی چرا مشتریان خوشحال مشتریان وفادار هستند Nicholas J Webb 2020 What Customer Experiences ران کافمن 2021 مشاور مورد اعتماد در خدمات مشتری ایجاد قابلیت اطمینان و اعتماد دان پپرز و مارتا راجرز 2017 مدیریت تجربه مشتری و وفاداری از طریق خدمات مداوم